Сервис в ресторане при отеле: особенности, стандарты обслуживания

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарты обслуживания: цели и задачи

Как заставить стандарты работать на сервис Анастасия Белякова, независимый эксперт по сервису, бизнес-тренер Распространенное среди отельеров представление, что стандарты качества в отеле — это своего рода панацея. На самом деле, это не так. Стандартные операционные процедуры, должностные инструкции, регламенты — прекрасные инструменты, но обеспечивает ли это все то, что связано с удовлетворением клиентов? Что на самом деле для клиента важно — способность сотрудника быстро решить его проблему или соблюдение процедур, которые часто как раз нестандартные ситуации оставляют за бортом?

Что в перспективе принесет отелю большие дивиденды? Пять проблем гостиничных стандартов 1.

среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника внутренние стандарты Отделов обслуживания гостиницы ( служба.

Уже двое суток в Санкт-Петербурге содрогаются все представители малых средств размещения и гостиниц, которые расположены в жилом и нежилом фонде. Честно признаться, это даже похоже на массовую истерию, которая засасывает в себя сотки отельеров и владельцев малых средств размещения — гостиниц, квартирных апартаментов, хостелов и иных средств размещения. При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация — это французская национальная система звезд.

Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала. Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц мотелей вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.

Четырехзвездочные гостиницы имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней. Первое требование для гостиницы 4-х звезд — это благоустройство территории и внешних элементов благоустройства, которое подразумевает: При наличии отдельного входа в ресторан должна иметься вывеска с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Также должен быть отдельный служебный вход; вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.

Стандарты обслуживания клиентов как основа высшего качества услуг. Сущность гостеприимства как составляющего качественного обслуживания. Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства, стандарты обслуживания.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег.

И весь мир давно пришел к необходимости систематизировать и стандартизировать все то, что приносит прибыль для лучшего качества и большей успешности. Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже сети социальные на своем примере показывают нам, что любая работа требует основной опоры, чёткого принципа и слаженного механизма действий. Для предприятий гостиничного бизнеса, будь то мотель, или широко известная цепь отелей, этими основами являются - идеология, персонал и, конечно, профессиональные стандарты для этого персонала.

Именно поэтому целью данной работы является рассмотрение профессиональных стандартов для работников гостиничного сервиса. Также цель определилась следующими задачами: Ш Предметом работы является профессиональные стандарты Ш Объектом работы являются работники гостиничного сервиса 1. Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса гостиница персонал сервис стандарт 1.

Управляющий гостиницы

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: Внешний вид сотрудника несет огромную смысловую нагрузку на гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе; - этикет общения с гостем представление, приветствие гостя, прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях и другое.

Стандарты поведения обслуживающего персонала подразумевают, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.

"Раньше в гостиничном бизнесе действовали советские стандарты, которые прежде были обязательными. Тогда был один вид.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Технические стандарты

Сертификация в гостиничном бизнесе за рубежом Туристическая индустрия динамично развивается в десятках стран мира, часто являясь одной из доминирующих отраслей экономики. Ежегодно путешествия совершают сотни миллионов людей. Благодаря этому, во всем мире в сфере туризма на постоянной основе трудится около миллионов человек.

На многих популярных летних и зимних курортах в разгар сезона увеличивается потребность во временных работниках, что существенно упрощает процесс трудоустройства для иностранцев. Однако необходимо учесть, что в сфере гостиничного бизнеса происходят серьезные перемены, оказывающие непосредственное влияние на подбор персонала.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие.

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена?? Согласно межгосударственным стандартам 90 , для обеспечения качества необходимо: Стандарты определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами.

Нормы межгосударственного обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагает активную роль клиента в процессе обслуживанияня. Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования. Особое значение придается качеству обслуживания непосредственно связанной с производством го отельних услуг - контроль качественного обслуживания технологических процессов, своевременному выявлению нарушений качества послег.

Сегодня для эффективного обслуживания в гостиницах, система качественного обслуживания соответствующая стандартам и сертификат соответствия ее требованиям - необходимое условие позиционирование на рынке отель ьного предприятий.

Стандарты качества обслуживания

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации.

Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.

Работа и карьера. Ольга Л. Обновлено 3 Обязательны ли профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе Профессиональные стандарты. +4.

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации. Организацию работ по стандартизации в мелких гостиницах могут возглавлять менеджеры, отвечающие за определенные направления деятельности, или специально выделенный для этих целей сотрудник.

Службы по стандартизации работают в тесном контакте со всеми другими подразделениями гостиницы. При осуществлении своей деятельности и сертификации услуг служба стандартизации гостиницы должна руководствоваться следующими нормативными документами. При этом если отечественные нормативные документы по своим требованиям уступают международным документам, то гостиница должна в своей деятельности руководствоваться стандартами организации, разработанными на основе международных документов.

Функциональные и технические стандарты в гостинице Как отмечают Н. Бондаренко, продукт"гостиница" включает в себя: Последняя оказывает большее влияние на удовлетворенность потребителя. Аналогичного мнения относительно более значительного влияния на потребителя нематериальной составляющей гостиничной услуги придерживается и Е. Впечатление гостя от оказанного обслуживания в значительной мере повлияет на повторное посещение гостиницы. Постоянный гость приносит гостинице значительный доход.

Тема Стандарты обслуживания

Правила действуют на территории столицы Республики Казахстан. Объекты, предоставляющие торговые, развлекательные, гостиничные, медицинские и иные услуги должны соответствовать требованиям установленным законодательством Республики Казахстан в области охраны труда, здоровья граждан, защиты окружающей среды, противопожарной безопасности, и санитарно-эпидемиологическим требованиям.

Деятельность медицинских организаций, оказывающих медицинские услуги на территории столицы, координирует в пределах своей компетенции акимат столицы Республики Казахстан. В настоящих Правилах используются следующие понятия: Порядок предоставления торговых услуг 6.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя общие стандарты обслуживания;; стандарты работы служб и подразделений.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего.

И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг.

Организация гостиничной деятельности шпора по туризму , Шпаргалки из Туризм

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может.

Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания. Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций.

Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. О ценности подобных стандартов, Фронтдеск. Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления. Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени.

Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений. Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала. К стандартам относятся описание интерьеров, экстерьеров, метража гостиничных номеров, оборудования, корпоративный стиль и многое другое. Мы не будем пытаться объять необъятное и поговорим о сервисных стандартах отделов.

Лекция 1 Введение в специальность. Основные понятия и термины.

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности, в т. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации. Международная сертификация и классификации гостиниц.

скачать работу"Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса" ( реферат) Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе.

Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Стандарты обслуживания: Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.

Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя.

Управление качеством гостиничных услуг. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма